服務(wù)指南

• 理賠服務(wù)

   

   

  理賠流程說(shuō)明

   

  一、報(bào)案

  (一) 報(bào)案時(shí)間：

  投保單位、員工或受益人知道保險(xiǎn)事故后應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通知中意人壽，若為身故、重大疾病等重大理賠案件，應(yīng)當(dāng)在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后立即通知中意人壽。否則，將會(huì)承擔(dān)由此造成的后果，但因不可抗力導(dǎo)致的延遲除外。

  (二) 報(bào)案內(nèi)容：

  1. 出險(xiǎn)人基本信息：姓名、證件號(hào)、保單號(hào)、客戶(hù)號(hào)、聯(lián)系方式等；

  2. 事故信息：時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件進(jìn)展、被保險(xiǎn)人狀況、就診醫(yī)院等；

  3. 報(bào)案人信息：姓名、聯(lián)系電話(huà)、與出險(xiǎn)人關(guān)系等。

  (三) 報(bào)案方式：

  1. 撥打我公司全國(guó)服務(wù)熱線400-888-7555進(jìn)行理賠報(bào)案。

  2. 通知您的保單服務(wù)人員或代理、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)協(xié)助轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。

  3. 登陸我司網(wǎng)站http://www.51shouer.com，在理賠報(bào)案登記表中作相關(guān)登記。

  4. 親臨公司客戶(hù)服務(wù)中心，客服人員會(huì)協(xié)助您辦理理賠報(bào)案。

  中意人壽服務(wù)人員會(huì)認(rèn)真記錄客戶(hù)報(bào)案信息，并解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

   

   二、保險(xiǎn)金申請(qǐng)

   (一) 保險(xiǎn)金申請(qǐng)人：

   1. 門(mén)、急診醫(yī)療、住院醫(yī)療、意外醫(yī)療、住院津貼、重大疾病、殘疾理賠項(xiàng)目的保險(xiǎn)金申請(qǐng)人為被保險(xiǎn)人本人。

   2. 身故理賠的保險(xiǎn)金申請(qǐng)人是受益人，沒(méi)有指定受益人的或者受益人先于被保險(xiǎn)人或同時(shí)身故的，保險(xiǎn)金申請(qǐng)人為被保險(xiǎn)人的繼承人。

   3. 保險(xiǎn)金申請(qǐng)人為未成年人或無(wú)民事行為能力人的，由其監(jiān)護(hù)人代為申請(qǐng)。

   (二) 保險(xiǎn)金申請(qǐng)應(yīng)備資料 

  申請(qǐng)項(xiàng)目	應(yīng)備專(zhuān)項(xiàng)資料	應(yīng)備基本資料
  門(mén)、急診醫(yī)療	1.病歷、診斷證明 2.門(mén)、急診醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)、處方、費(fèi)用明細(xì)、檢查檢驗(yàn)報(bào)告 3.意外事故證明（意外事故導(dǎo)致）	1.投保單位證明 2.索賠申請(qǐng)表 3.申請(qǐng)人、監(jiān)護(hù)人身份證明 4.銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬領(lǐng)款授權(quán)書(shū)及轉(zhuǎn)賬存折或銀行卡復(fù)印件 5. 授權(quán)委托書(shū)、委托人身份證明（有委托時(shí)）
  住院醫(yī)療	1.完整的門(mén)、急診病歷、診斷證明、出院小結(jié) 2.住院收據(jù)、費(fèi)用明細(xì)單
  意外醫(yī)療	1.意外事故證明 2.病歷、診斷證明 3.門(mén)、急診醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)、處方、費(fèi)用明細(xì)、檢查檢驗(yàn)報(bào)告 4.住院收據(jù)、出院小結(jié)、費(fèi)用明細(xì)單（住院治療）
  住院津貼	1.完整的門(mén)、急診病歷、出院小結(jié) 2.住院收據(jù)和費(fèi)用明細(xì)原件或復(fù)印件
  重大疾病	1.完整的門(mén)、急診病歷、診斷證明 2.住院病歷、出院小結(jié)、手術(shù)記錄等（住院治療） 3. 病理、血液、影像等化驗(yàn)檢查報(bào)告、傷殘鑒定報(bào)告 4. 意外事故證明（意外事故導(dǎo)致）
  殘疾	1.病歷、診斷證明、出院小結(jié)（住院治療） 2.傷殘鑒定報(bào)告 3.意外事故證明（意外事故導(dǎo)致）
  身故	1.死亡證明、戶(hù)口注銷(xiāo)證明、喪葬證明 2.病歷等醫(yī)療資料 3.申請(qǐng)人與被保險(xiǎn)人關(guān)系證明、遺產(chǎn)繼承法律文件（未指定受益人） 4.意外事故證明（意外事故導(dǎo)致身故）

   

  (三) 應(yīng)備資料說(shuō)明：

  1. 客戶(hù)提交的各類(lèi)資料必須為中意人壽保險(xiǎn)有限公司認(rèn)可的合法機(jī)構(gòu)出具的單證。

  2. 如保險(xiǎn)金申請(qǐng)人或其監(jiān)護(hù)人不能親自辦理索賠事項(xiàng)，要提供授權(quán)委托書(shū)，注明委托事項(xiàng)并親筆簽名確認(rèn)，同時(shí)提供受托人有效身份證明。

  3. 監(jiān)護(hù)人代保險(xiǎn)金申請(qǐng)人提出索賠申請(qǐng)時(shí)，除提供申請(qǐng)人身份證明外，還需提供監(jiān)護(hù)人身份證明及其與申請(qǐng)人的合法監(jiān)護(hù)關(guān)系證明。

  4. 當(dāng)身故保險(xiǎn)金的申請(qǐng)人為被保險(xiǎn)人的繼承人時(shí)，還需提供申請(qǐng)人與被保險(xiǎn)人關(guān)系證明，如戶(hù)口簿、結(jié)婚證、出生證、獨(dú)生子女證等；若需確定合法遺產(chǎn)繼承人關(guān)系等情形，還需提供相關(guān)的判決書(shū)、公證書(shū)和遺產(chǎn)繼承協(xié)議等法律文件。

  5. 請(qǐng)?jiān)谒髻r申請(qǐng)表上選擇銀行轉(zhuǎn)賬支付方式，如果未曾在我公司有理賠授權(quán)賬戶(hù)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)并提供銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬領(lǐng)款授權(quán)書(shū)及轉(zhuǎn)賬存折或銀行卡復(fù)印件（復(fù)印件要能清晰反映賬戶(hù)信息）。

  6. 意外原因出險(xiǎn)的請(qǐng)?zhí)峁┮馔馐鹿首C明。若為交通意外，請(qǐng)?zhí)峁┯山还懿块T(mén)出具的道路交 通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)原件及有效駕駛證和行駛證；若為遭遇他人襲擊等治安事故，請(qǐng)?zhí)峁┯晒膊块T(mén)出具的報(bào)警證明原件；若為工傷，請(qǐng)?zhí)峁┕鹿侍幚韴?bào)告書(shū)原件。

  7. 同時(shí)進(jìn)行門(mén)、急診及住院治療的，請(qǐng)同時(shí)提供門(mén)急診、住院病歷及相關(guān)資料，并盡量提供與出險(xiǎn)相關(guān)的各類(lèi)化驗(yàn)檢查報(bào)告、X光片。

  8. 醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)應(yīng)為就診醫(yī)院簽發(fā)的、由政府財(cái)政稅務(wù)部門(mén)監(jiān)制的醫(yī)藥費(fèi)用原始收據(jù)。

  9. 已在其它機(jī)構(gòu)獲得醫(yī)療費(fèi)用給付，不能提供醫(yī)療費(fèi)原件的，請(qǐng)?zhí)峁┢渌鼨C(jī)構(gòu)的給付證明及醫(yī)療費(fèi)用分割單、醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)復(fù)印件。

  10. 身份證明：指依據(jù)法律規(guī)定，由有權(quán)機(jī)構(gòu)制作頒發(fā)的證明身份的有效證件、文件等，如：居民身份證、戶(hù)口簿、護(hù)照、軍人證、居留證等。

  11. 在境外發(fā)生保險(xiǎn)事故，須出具當(dāng)?shù)睾戏C(jī)構(gòu)的各類(lèi)單證正本，并需經(jīng)過(guò)合法公證機(jī)構(gòu)及中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館的驗(yàn)證認(rèn)可，回國(guó)后需由中立的翻譯機(jī)構(gòu)翻譯成中文（以上涉及費(fèi)用由索賠人承擔(dān)）。

  12. 表內(nèi)資料僅為必須提交的基本索賠資料，如在理賠審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題，本公司還將及時(shí)請(qǐng)索賠人一次性提供相應(yīng)資料。

   

  (四) 應(yīng)備資料獲取途徑

  索賠申請(qǐng)表、授權(quán)委托書(shū)、 銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬領(lǐng)款授權(quán)書(shū)	可以在中意人壽網(wǎng)站團(tuán)體保險(xiǎn)→下載中心下載； 可以向保單服務(wù)人員索取。
  診斷證明/病假證明	在醫(yī)院就診后，接診醫(yī)生可以為您開(kāi)具診斷證明或病假證明。
  門(mén)、急診病歷、處方	在醫(yī)院門(mén)、急診就診，醫(yī)院會(huì)提供門(mén)診手冊(cè)或門(mén)診病歷和處方。
  出院小結(jié)	出院時(shí)，醫(yī)院會(huì)提供出院小結(jié)，請(qǐng)向主管醫(yī)生索取。
  門(mén)、急診醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)及明細(xì)	在醫(yī)院門(mén)、急診交費(fèi)時(shí)，醫(yī)院會(huì)提供門(mén)、急診費(fèi)用收據(jù)及明細(xì)。
  住院收據(jù)和費(fèi)用明細(xì)單	出院結(jié)算時(shí)，醫(yī)院會(huì)提供住院收據(jù)和費(fèi)用明細(xì)單
  病理、血液、影像等 化驗(yàn)檢查報(bào)告	化驗(yàn)檢查報(bào)告用以明確或協(xié)助診斷，對(duì)于保險(xiǎn)事故的判定極為重要，請(qǐng)?jiān)谛袡z查后及時(shí)向醫(yī)生索要檢查報(bào)告。
  傷殘鑒定書(shū)	申請(qǐng)涉及殘疾項(xiàng)目的保險(xiǎn)金必須提供傷殘鑒定書(shū)。 客戶(hù)帶身份證明、病歷資料、診斷證明及檢查結(jié)果到公司認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
  意外事故證明	如為交通事故，交管部門(mén)會(huì)提供《交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)》； 如為工傷事故則由相關(guān)單位開(kāi)具工傷證明； 如為治安事故應(yīng)提供公安機(jī)關(guān)出具的事故證明。
  死亡證明書(shū)	在醫(yī)院內(nèi)身故，醫(yī)院會(huì)出具《居民醫(yī)學(xué)死亡證明書(shū)》； 若為非正常死亡，公安機(jī)關(guān)會(huì)核實(shí)死亡原因，并出具死亡證明、法醫(yī)鑒定報(bào)告。
  喪葬火化證明	身故后火化，殯儀館會(huì)出具火化證明； 身故后土葬，當(dāng)?shù)孛裾块T(mén)或派出所會(huì)出具土葬證明。
  戶(hù)口注銷(xiāo)證明	在身故注銷(xiāo)戶(hù)口時(shí)，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶗?huì)出具戶(hù)口注銷(xiāo)證明。
  身份及關(guān)系證明	公安機(jī)關(guān)、公證處、其他有權(quán)機(jī)構(gòu)的證明、法院文書(shū)等。

  (五)保險(xiǎn)金申請(qǐng)?jiān)V訟時(shí)效

  人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為二年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。

   

  理賠審核

  (一) 理賠照會(huì) 對(duì)于理賠審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要客戶(hù)配合的情況，如缺少其他必須理賠資料、需要進(jìn)行理賠體檢等情況，中意人壽理賠人員會(huì)及時(shí)向索賠申請(qǐng)人一次性發(fā)出通知，為了保護(hù)索賠申請(qǐng)人的利益請(qǐng)盡快回復(fù)。

  (二) 理賠時(shí)效除與投保單位另有約定外，對(duì)索賠資料齊全、案件性質(zhì)明確、不需要調(diào)查的理賠案件在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。情形復(fù)雜的，將在30日內(nèi)作出核定。

   

  理賠支付

  對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠申請(qǐng)，中意人壽將按保險(xiǎn)金申請(qǐng)人指定的銀行賬戶(hù)劃轉(zhuǎn)理賠款項(xiàng)。保險(xiǎn)金申請(qǐng)人在接到理賠通知3個(gè)工作日后可進(jìn)行理賠款轉(zhuǎn)賬查詢(xún)。

   

  理賠通知

  (一) 可以出具書(shū)面理賠決定通知書(shū)告知保險(xiǎn)金申請(qǐng)人理賠結(jié)論及向投保單位出具理賠結(jié)算清單；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠申請(qǐng)，我們會(huì)在做出核定之日起3日內(nèi)向保險(xiǎn)金申請(qǐng)人發(fā)出拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)并說(shuō)明理由。

  (二) 如保險(xiǎn)金申請(qǐng)人在中意人壽留有手機(jī)號(hào)碼，會(huì)收到理賠短信通知；

  (三) 如保險(xiǎn)金申請(qǐng)人在中意人壽留有電子郵件地址，會(huì)收到理賠通知電子郵件。

   

  溫馨提示：

  · 您可以登陸中意人壽網(wǎng)站查詢(xún)理賠進(jìn)度及結(jié)論；

  · 如您需要了解理賠進(jìn)程或有任何理賠異議，可撥打我公司全國(guó)服務(wù)熱線400-888-7555進(jìn)行咨詢(xún)，也可以向您的保單服務(wù)人員進(jìn)行咨詢(xún)。

  · 在進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金申請(qǐng)時(shí)，請(qǐng)您按時(shí)間順序整理、訂好就診資料，盡量避免使用粘貼方式，使您的醫(yī)療費(fèi)用不被遮蓋、不被遺漏，得到清晰、完整地理算。